Le management de la qualité selon l'ISO 9001

Le quotidien d’une entreprise est bien souvent constitué d’urgences, de situations nouvelles et d’aléas divers. C’est la réalité du terrain que vous connaissez, et qui est propice à l’erreur, à l’oubli ou la confusion, c’est pourquoi il est essentiel de se doter d’un cadre normatif.

Le choix d’entamer une démarche qualité est une décision managériale qui fait entrer l’entreprise dans l’ère de la responsabilité. C’est une étape majeure pour toute entité économique (entreprises, collectivités ou association) qui souhaite mettre à plat son fonctionnement pour identifier les améliorations à apporter.

Le management de la qualité, dont les principes sont détaillés dans la norme ISO 9001 est un ensemble d’outils et de méthodes visant à optimiser l’efficacité, l’efficience puis l’excellence des processus de production (de biens ou de services) et du fonctionnement global de l’entreprise.

Les objectifs et intérêts sont multiples:

Avantages organisationnels :

• Savoir détecter les dysfonctionnements à chaque niveau de la chaine de production.


• Savoir répondre à ces problèmes de façon corrective, puis préventive, en identifiant leurs causes.


• Mettre en place un tableau de bord composé d’indicateurs fiables et pertinents, afin de piloter l’entreprise de la façon la plus rationnelle possible.


• Définir précisément les responsabilités de chaque intervenant afin d’éviter les flous organisationnels.


• Avancer avec une meilleure visibilité sur le principe du manuel qualité qui consigne toutes les procédures : « faire ce qui a été écrit, écrire ce que l’on fait ». La clarté de l’enchaînement des tâches, des protocoles concernés, des matériels et ressources requises ou des prérogatives des collaborateurs est un avantage majeur pour éviter les aléas et confusions. (à noter que le manuel qualité n’est plus un pré-requis obligatoire depuis la version 2015 de la norme, mais il reste conseillé d’en constituer un).


• L’amélioration continue est un principe central dans le mécanisme du développement de la qualité (cf PDCA ou roue de deming). Il s’agit d’un concept simple et d’outils qui l’accompagne mais qui s’avère très efficace.


• La gestion documentaire est également normalisée : à l’ère de l’information, la conservation, l’intégrité et l’accessibilité des documents générés par l’entreprise est devenue stratégique.

Objectifs qualitatifs :

• Augmenter la qualité des produits ou du service pour une meilleure satisfaction client.


• Profiter de gains de productivité, en éliminant les tâches ou les délais superflus ainsi que les autres causes de coûts cachés.


• Travailler dans une ambiance plus sereine: la réduction des problèmes de non-qualité ou dus à l’absence de procédures claires entraine une diminution des conflits internes et des sources de stress.

Atouts marketing et commerciaux

• Profiter d’une image de professionnalisme et de sérieux, qui en l’occurrence n’est pas qu’une image, mais une garantie certifiée correspondant à la réalité du terrain.


• Eviter d’éventuels problèmes juridiques, sanitaires ou relatifs à la sécurité du travail, à la sécurité alimentaire, etc.


• Gagner en compétitivité : même si la certification a un coût, le retour sur investissement est multiple (voir ci-dessus) mais surtout, le critère de certification est de plus en plus important dans le choix des prestataires et fournisseurs. C’est d’autant plus vrai pour les marchés à forte valeur, en effet, les donneurs d’ordres et grands comptes veulent se prémunir contre tout aléas et sélectionnent en premier lieux les sous-traitants qui ont donné la preuve de leur fiabilité.


• Les certifications ISO étant reconnues internationalement, elles sons susceptibles de vous ouvrir de nouveaux débouchés commerciaux à l’étranger. Ces opportunités de développement sur de nouveaux marchés pour vos produits ou services est un avantage notable dans un environnement concurrentiel. Il ne faut donc pas hésiter à intégrer à sa communication externe les informations concernant cette certification et l'image de performance qu'elle véhicule.

Opportunités stratégiques

• Garantir la pérennité de l’entreprise : une démarche d’amélioration permanente de la qualité est le meilleur atout pour inscrire son activité professionnelle dans la durée. Pour une jeune entreprise qui n’a pas encore suffisamment de références clients ou de notoriété, obtenir dès que possible une certification ISO 9001 sera un avantage majeur pour prospecter ses premiers gros clients.


• Elle est également le préalable pour toute future démarche qualité dans des secteurs plus spécifiques (ISO 45001 pour la santé et la sécurité au travail, ISO 2200 concernant la sécurité alimentaire, ISO 14001 pour le management environnemental ou encore ISO 50001 pour l’énergie, etc.). Elle constitue la structure initiale et le moteur du management de la qualité sur lesquels vont s’articuler l’application des autres normes ISO . En effet, ces référentiels sont conçus de telle façon que leur structure sont compatibles et complémentaires, tels les éléments d’un puzzle.

La norme iso 9001, dont la dernière version date de 2015, définit les critères et les exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité. Il s’agit d’un document de 31 pages reconnu et utilisé dans 170 pays qui précise la trame générale de l’organisation d’une démarche qualité. Cette structure méthodologique doit être adaptée aux caractéristiques propres à vos activités.

Sur 10 chapitres, la norme aborde notamment les thématiques suivantes :

• Le contexte de l’organisme (enjeux, attentes.. .) comme la satisfaction client, la gestion des fournisseurs, la réduction des coûts de non-qualité…
• L’implication de la direction et des autres acteurs
• La gestion des risques
• La gestion de la documentation et des ressources (management des connaissances)
• L’amélioration continue des processus de production. Le PDCA (Plan, do, check, act) reste l’outil central pour la planification, la mise en oeuvre l’évaluation et la correction des processus.

Cette norme est donc un référentiel qui donne les grandes lignes de la nouvelle structure managériale. Il s’agit, à partir de ce document, de faire correspondre chaque recommandation à votre réalité de fonctionnement. Chaque chapitre doit donc être mis en relation et comparé à la situation du terrain.

Les normes qui ont donné à la famille ISO 9000 cette réputation mondiale sont des normes génériques de système de management. Le terme "générique" signifie que les mêmes normes peuvent être appliquées à tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris s'il s'agit d'un service, dans tout secteur d'activité, et que l'organisme soit une entreprise commerciale, une administration publique ou un département gouvernemental. Le terme système de management se rapporte à ce que l'organisme fait pour gérer ses processus ou activités. Le terme générique signifie aussi que si l'organisme, indépendamment de ce qu'il est ou fait, souhaite établir un système de management de la qualité, il doit alors y inclure un certain nombre de caractéristiques essentielles qui sont explicitées dans les normes pertinentes de la famille Iso 9000.

Acheter la norme

Vous pouvez vous procurer la dernière édition (2015) de la norme ISO 9001 en ligne sur la boutique de l'AFNOR qui en est l'éditeur officiel.

En cliquant sur "Personnaliser mon offre" vous avez ensuite le choix entre plusieurs critères pour obtenir le format numérique:

• La langue: français ou anglais
• Le nombre d’utilisateurs de la norme de 1 à 20 (ou plus sur demande)
• Des options : une veille (offerte) et des services de comparateur de normes et d’identification des exigences

Tarifs de la norme (sans option payante):

Le prix est très dégressif en fonction du nombre d’utilisateurs:

• 1 utilisateur : 108,34 € ht
• 2 utilisateurs : 162,51 € ht
• 3 utilisateurs : 216,68 € ht
• 4 utilisateurs : 249,18 € ht
• 5 utilisateurs : 270,85 € ht
• 10 utilisateurs : 379,19 € ht
• 20 utilisateurs : 487,53 € ht

L’audit interne est une procédure qui permet de vérifier la conformité du fonctionnement d’une organisation, d’évaluer son efficacité et de définir des pistes d’action pour l’améliorer.

4 principaux objectifs peuvent être attribués aux audits internes:

• Vérification de conformité de l’organisation par rapport aux exigences du référentiel de la structure auditée (normes, textes réglementaires, cahiers des charges, spécifications clients,).
• Vérification que les processus et les diverses dispositions opérationnelles (procédures, instructions, etc.) sont connus, compris et appliqués.
• Vérification de l’efficacité du système de management mis en place.
• Identification des pistes d’amélioration et de progression (amélioration continue).

Tous les services d’une entreprise (ou administration, association...) sont concernés par cette procédure de vérification et le responsable de l’entreprise doit expliquer aux équipes le périmètre à auditer ainsi que ses objectifs. Il est fondamental, et ce de manière générale en matière de système de management, que la direction communique en interne sur la stratégie et les ambitions de celle-ci. Plus la direction aura un discours clair, plus les équipes adhéreront aux systèmes de management de l’entreprise et participeront ainsi à sa réussite.

C’est la norme NF EN ISO 19011 (révisée en 2018) qui fournit les lignes directrices de l’audit interne ou externe d’un système de management et l’évaluation des compétences des équipes d’audit. En effet, et c’est bien naturel, les audits eux-mêmes doivent respecter des règles. Le domaine d’application de cette norme concerne désormais tous les systèmes de management, quels qu’ils soient (et non plus seulement SMQ et SME).

Les personnes réalisant l’audit quant à leurs compétences font aussi l’objet de lignes directrices décrites dans la norme ISO 19011; les auditeurs doivent être qualifiés, expérimentés et être indépendants. A cela s’ajoute leur conscience professionnelle, leur impartialité, leur intégrité. Ceci est un point important puisque dans nombre de cas la réussite d’un audit peut dépendre de la compétence et de la qualité de l’auditeur. C’est pourquoi il est souvent préférable de travailler avec un auditeur externe, parfaitement indépendant et étant pourvu par définition d’un regard extérieur, à condition qu’il ait l’expérience et les compétences requises.

Les principes de l’audit reposent sur:

• Une préparation méthodique, rigoureuse et planifiée.
• Une transparence affichée pendant toute la période de l’audit
• Une objectivité avec des preuves tangibles
• Une restitution sous forme de réunion de clôture et de rapport d’audit
• Une confidentialité des informations.

La réalisation d’audits internes est une exigence de certains référentiels comme ISO 9001, ISO14001, ISO 22000, etc. Lorsque ce n’est pas une exigence normative, on aura compris qu'ils sont tout de même des étapes fondamentales dans le processus d’amélioration continue des entreprises, et qu’il est donc préférable de réaliser.

Une formation ISO 9001 commence par une sensibilisation des équipes de direction. Il faut savoir que l’obtention d’une certification qualité se fait dans la durée : le leadership de la direction doit s’affirmer dans ce sens, si l’impulsion n’est pas ressentie par les employés de façon durable, ils finissent généralement par se désintéresser et l’entreprise court un risque d’échec à la certification. La formation ISO 9001 (EN 9100 pour l’aéronautique) vise aussi à ce que l’entreprise s’auto évalue via une méthodologie adaptée : bien se connaître pour progresser et comprendre les enjeux. La confrontation du bilan de l’auto évaluation et des impératifs de la norme ISO 9001 laisse déjà entrevoir les pistes de travail.

Less formations sont destinées au personnel salarié des entreprises et/ou collectivités.

Les modules peuvent être adaptés et personnalisés en fonction:

• Des besoins particuliers identifiés
• Du contexte de l'environnement
• Des spécificités particulières liées au métier
• Du personnel concerné
• De la durée prévue

Ces formations abordent les thèmes suivants:

• La norme (sensibilisation, initiation et maitrise de la norme ISO 9001)
• L’audit interne
• L’amélioration des processus
• Les outils de la qualité

Formation et audit qualité interne : se préparer pour obtenir la certification.

La formation et l’audit qualité interne permettent à l’entreprise d’être prête le jour J.
L’audit qualité interne constitue une suite « examen à blanc » qui permet de connaître les chances de succès de l’entreprise quand sera venu l’audit de certification.

Il est réalisé avec la même rigueur que le sera l’audit de certification ISO 9001, EN 9100, ISO TS ou HACCP pour l’alimentaire. Il ne doit pas juste vérifier la conformité à la norme mais doit aussi permettre à chacun de s’exprimer et de rechercher des solutions d’amélioration durables.

Les parties intéressées au sein de l'organisation sont en effet celles qui détiennent les clés pour en améliorer la performance et la qualité de service ou des produits proposés aux clients.
Ils font partie intégrante du SMQ et c’est avant tout ce facteur humain et son niveau d’implication qui permettra de répondre aux exigences de celui-ci. Leurs relations externes (la relation client mais aussi le lien avec les fournisseurs) ne sont pas à négliger pour atteindre l’excellence.

Programme et contenu d'une formation.

A titre informatif, voici le programme de formation ISO 9001 typique sur une durée de 8 jours:

Jour 1

1. Prise de contact et visite entreprise
2. Présentation de la norme
3. Définition de l’amélioration continue
4. Présentation du manuel qualité
5. Présentation du système documentaire, manuel, et gestion documentaire
6. Définition du domaine d’application avec présentation entreprise
7. Cartographie des processus existants avec un modèle de processus

Jour 2

1. Analyse des risques de l’activité et indicateurs correspondants
2. Engagement de la direction et politique qualité
3. Définition des responsabilités
4. Description du processus écoute client et des processus sensibles
5. Rédaction de procédure de gestion documentaire
6. Rédaction de la procédure de maîtrise des enregistrements

Jour 3

1. Validation de la pertinence des indicateurs
2. Définition des objectifs d’amélioration
3. Définition des responsabilités, fiches de poste et matrice de compétence
4. Gestion des ressources humaines
5. Définition du processus d’achats et évaluation des fournisseurs
6. Approche du processus études et conception
7. Présentation des exigences de la norme et outils de suivi

Jour 4

1. Mise en place du manuel qualité
2. Validation des processus de production et de contrôle de production
3. Gestion de l’infrastructure
4. Maîtrise des équipements de mesure et contrôle
5. Sensibilisation sur les notions d’écarts, non-conformités, réclamations
6. Introduction au plan d’actions
7. Satisfaction du client

Jour 5

1. Rédaction de la procédure de maîtrise des non-conformités
2. Traitement des écarts
3. Analyse des problèmes
4. Définition de la procédure d’audits
5. Préparation et réalisation d’une revue de Direction

Jour 6

1. Rédaction de la procédure de maîtrise des actions correctives et préventives
2. Suivi du plan d’actions
3. Maîtrise des enregistrements

Jour 7

1. Formation à l’audit interne
2. Validation du programme et de la procédure d’audit
3. Audit Interne système et métier
4. Suivi du plan d’actions

Jour 8

1. Audit à blanc du système de management qualité
2. Réalisation d’une revue de direction