Le management de la qualité selon l'ISO 9001

La norme ISO 9001, dont la dernière version date de 2015 (avec un amendement en septembre 2024 concernant le changement climatique), définit les critères et les exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité.

Il s’agit d’un document de 31 pages reconnu et utilisé dans 170 pays qui précise la trame générale de l’organisation d’une démarche qualité. Cette structure méthodologique doit être adaptée aux caractéristiques propres à vos activités.

Sur 10 chapitres, la norme aborde notamment les thématiques suivantes :

• Le contexte de l’organisme (enjeux, attentes.. .) comme la satisfaction client, la gestion des fournisseurs, la réduction des coûts de non-qualité…
• L’implication de la direction et des autres acteurs
• La gestion des risques
• La gestion de la documentation et des ressources (management des connaissances) sur le modèle d’un manuel qualité consignant toutes les procédures (le manuel assurance qualité n’est plus un pré-requis obligatoire depuis la version 2015 mais sa constitution reste conseillée).
• L’amélioration continue des processus de production. Le PDCA (Plan, do, check, act) ou Roue de Deming, reste l’outil central pour la planification, la mise en oeuvre l’évaluation et la correction des processus.

Ce référentiel donne les grandes lignes de la nouvelle structure managériale. Il s’agit, à partir de ce document, de faire correspondre chaque recommandation à votre réalité de fonctionnement. Chaque chapitre doit donc être mis en relation et comparé à la situation du terrain.

Les normes qui ont donné à la famille ISO 9000 cette réputation mondiale sont dîtes génériques, c'est-à-dire qu’elles peuvent être appliquées à tout organisme (entreprise commerciale, une administration publique ou un département gouvernemental…), quel que soit son produit, service ou secteur d'activité.

Elle est conçue pour s’articuler avec les autres normes ISO : ISO 14001 (Management environnemental), ISO 45001 (santé et de la sécurité au travail), ISO 22000 (sécurité des denrées alimentaires), etc.

Acheter la norme

Vous pouvez vous procurer la dernière édition (2015) de la norme ISO 9001 en ligne sur la boutique de l'AFNOR qui en est l'éditeur officiel. L’amendement A1 de 2024 (« actions relatives aux changements climatiques ») est gratuit.

En cliquant sur "Personnaliser mon offre" vous avez ensuite le choix entre plusieurs critères pour obtenir le format numérique:

• La langue: français ou anglais
• Le nombre d’utilisateurs, de 1 à 20 (ou plus sur demande)
• Des options : une veille (offerte) et des services de comparateur de normes et d’identification des exigences

Tarifs de la norme (sans option payante):

Le prix est très dégressif en fonction du nombre d’utilisateurs:

Le quotidien d’une entreprise est bien souvent constitué d’urgences, de situations nouvelles et d’aléas divers. C’est la réalité du terrain que vous connaissez, propice à l’erreur, à l’oubli ou la confusion. C’est pourquoi il est essentiel de se doter d’un cadre normatif.

L’application de l’ISO 9001 offre plusieurs avantages :

• La réduction des risques d’erreur : Le diagnostic et l’identification des dysfonctionnements organisationnels ou productifs et de leurs causes sont facilités. La résolution des problèmes s’effectue ensuite par des mesures combinant actions correctives et solutions préventives.
• L’amélioration de la qualité des produits ou du service pour une meilleure satisfaction client. En répondant plus précisément à ses besoins, la société renforce la confiance et la fidélisation de sa clientèle.
• La clarification des procédures, des responsabilités attribuées à chaque poste de travail et la rationalisation de la gestion des ressources (humaines, matérielles, logicielles…).
• Une visibilité accrue sur l’activité : en établissant un tableau de bord constitué d’indicateurs de performance appropriés et mesurables, le contrôle, le suivi et le pilotage de l’activité sont simplifiés.
• Profiter de gains de productivité, en éliminant les tâches ou les délais superflus ainsi que les autres causes de coûts cachés.
• Optimiser le climat social : le périmètre des prérogatives de chacun étant bien défini, les dissensions sont réduites. Evoluer dans un contexte moins stressant et conflictuel augmente sensiblement le bien-être au travail.
• Eviter d’éventuels problèmes juridiques, sanitaires ou relatifs à la sécurité du travail, à la sécurité alimentaire, etc. aux conséquences potentiellement fatales.
• Avantage concurrentiel : l’image de marque d’une entreprise certifiée est un atout majeur pour développer son activité avec de nouveaux débouchés commerciaux et des opportunités en France et au niveau international. Les grandes entreprises, soucieuses de s’entourer de partenaires fiables proposant une véritable garantie de qualité, deviennent des prospects envisageables. Etre certifié est un argument de poids à utiliser dans votre communication.

L’intégration d’un système qualité est essentielle pour rester performant et réactif face aux évolutions du marché. En combinant tous ces bénéfices d’une certification ISO 9001, vous assurez l’optimisation de la pérennité de l’entreprise, de sa compétitivité et de sa rentabilité.

En savoir plus : Pourquoi faire certifier son entreprise?

Les exigences de la norme ISO 9001 définissent les éléments essentiels pour établir un système de management de la qualité efficace. Ce référentiel repose sur une approche processus, c’est-à-dire l’administration des activités de l’organisation comme un ensemble de processus interconnectés, visant à améliorer les performances et la satisfaction client.

Parmi les principes de management de la qualité, on retrouve :

• l’orientation client
• le leadership,
• l’implication du personnel,
• l’amélioration continue,
• la prise de décision fondée sur des preuves
• la gestion des relations avec les parties intéressées.

La norme exige également une évaluation de la conformité régulière, notamment par des audits internes et revues de direction, afin de s'assurer que le système reste pertinent et efficace.

La certification ISO 9001 est une reconnaissance internationale qui atteste qu'une organisation respecte les exigences de la norme ISO 9001.

Pour obtenir la certification ISO 9001, une organisation doit suivre un processus de certification structuré. La première étape consiste à mettre en place un système de management de la qualité conforme. Cela inclut la documentation des procédures, la formation du personnel et l’optimisation des processus internes.

Un audit interne est ensuite réalisé pour évaluer l’efficacité du système mis en place et identifier les points d’amélioration. Une fois prête, l’organisation doit choisir un organisme de certification accrédité. Ce prestataire, expert en SMQ disposant d’une accréditation en cours de validité, effectuera un audit externe en deux phases : revue documentaire et évaluation sur site.

Si les exigences de la norme sont respectées, l’organisme délivre la certification pour une durée de trois ans. Un audit de surveillance chaque année et un audit de renouvellement à l’issu du délai de validité du certificat font partie de la prestation.

Vous pouvez demander le coût de cette prestation pour votre structure en demandant gratuitement votre devis certification ISO personnalisé.

L’audit interne est une procédure qui permet de vérifier la conformité du fonctionnement d’une organisation, d’évaluer son efficacité et de définir des pistes d’action et solutions pour l’améliorer.

Il constitue une suite « examen à blanc » qui permet de connaître les chances de succès de l’entreprise quand sera venu le jour de l’audit de certification.

4 principaux objectifs peuvent être attribués aux audits internes:

• Vérification de conformité de l’organisation par rapport aux exigences du référentiel de la structure auditée (textes réglementaires, cahiers des charges, spécifications clients…).
• Vérification que les processus et les diverses dispositions opérationnelles (procédures, instructions, etc.) sont connus, compris et appliqués.
• Vérification de l’efficacité du système de management mis en place.
• Identification des pistes d’amélioration et de progrès.

Tous les services d’une entreprise sont concernés par cette procédure de contrôle. Le responsable de l’entreprise doit expliquer à ses collaborateurs le périmètre à auditer ainsi que ses objectifs. Il est fondamental que la direction communique en interne sur la stratégie et les ambitions de celle-ci. Plus l’encadrement aura un discours clair, plus les équipes adhéreront aux systèmes de management et participeront ainsi à la réussite du projet.

C’est la norme NF EN ISO 19011 (révision en 2018) qui fournit les lignes directrices de l’audit interne ou externe d’un système de management et l’appréciation des compétences des auditeurs.

Ils doivent être qualifiés, expérimentés et indépendants. A cela s’ajoute leur conscience professionnelle, leur impartialité, leur intégrité. C’est pourquoi il est souvent préférable de travailler avec une tierce partie: un auditeur externe, parfaitement indépendant et étant pourvu par définition d’un regard extérieur, à condition qu’il ait l’expérience et les compétences requises.

Les principes de l’audit reposent sur:

• Une préparation méthodique, rigoureuse et planifiée.
• Une transparence affichée pendant toute la période de l’audit
• Une objectivité avec des preuves tangibles
• Une restitution sous forme de réunion de clôture et de rapport d’audit
• Une confidentialité des informations.

Une formation ISO 9001 commence par une sensibilisation des équipes de direction. L’obtention d’une certification qualité se fait dans la durée : le leadership de la direction doit s’affirmer dans ce sens. Si l’impulsion n’est pas ressentie par les employés de façon durable, ils finissent généralement par se désintéresser.

La formation vise aussi à ce que l’entreprise s’auto-évalue via une méthodologie adaptée : bien se connaître pour progresser et comprendre les enjeux. La confrontation du bilan de l’autoévaluation et des impératifs de la norme laisse déjà entrevoir les pistes de travail.

Less formations sont destinées au personnel salarié des entreprises et/ou collectivités.

Les modules peuvent être adaptés et personnalisés en fonction:

• Des besoins particuliers identifiés
• Du contexte de l'environnement
• Des spécificités particulières liées au métier
• Du personnel concerné
• De la durée prévue

Les thèmes suivants sont abordés :

• La norme (sensibilisation, initiation et maitrise du contenu
• L’audit interne
• L’amélioration des processus
• Les outils de la qualité