La certification ISO 9001: pourquoi et comment?

L'obtention de la certification est, à bien des égards, l'équivalent d'un diplôme pour l'entreprise. Elle atteste de la validité de votre Système de Management, qui est audité par des professionnels certificateurs. Il vous permet d'avoir l'assurance d'être aux normes et de le faire savoir.

Elle permet de faire face à l'évolution de l'environnement économique caractérisée par:

• un durcissement du marché
• une accélération des changements
• un accroissement des complexités

Le Système de Management de la Qualité préconisé est constitué d'outils pour aider à atteindre les objectifs et ainsi profiter des avantages suivants:

• Optimiser la satisfaction client aussi bien sur le produit ou service en lui-même que sur les délais, le SAV, etc.
• Déployer un management cohérent à tous les niveaux de la structure.
• Coordonner et augmenter l'implication de tous les collaborateurs.
• Diminuer les risques de non-conformité sur vos produits et services.
• Augmenter la performance globale de vos activités.
• Mettre en oeuvre les principes des systèmes normatifs reconnus aussi bien en France qu'à l'international.
• Poser les bases d'un système QSE (le triptyque qualité, sécurité et environnement) correspondant à l'articulation des normes et certifications combinées ISO 9001, ISO 45001 et ISO 14001. Ce dispositif QSE garantit l’amélioration des conditions assurant la santé et de la sécurité des salariés au travail ainsi que la conformité avec la dernière version des normes environnementales.

10 bonnes raisons de se faire certifier

Quand les chefs d’entreprises envisagent de faire certifier leur entreprise, ils hésitent légitimement et essaient de peser le pour et le contre de prendre des conseils auprès de confrères déjà certifiés.

Voici 10 raisons qui résument l'intérêt d'une certification ISO 9001:

1. Certifier son entreprise c’est offrir l’assurance à ses clients de la qualité du service fourni.
2. Le client peut être sûr qu’en cas de réclamation, celle-ci sera traitée.
3. La norme iso 9001 offre une « vitrine » à votre entreprise car la certification qui en découle est internationalement reconnue.
4. Les dossiers projets et clients sont traités efficacement car la norme oblige à une uniformisation du traitement de ces derniers pour une meilleure efficacité.
5. L’entreprise s’engage auprès de ses clients à répondre de toute défaillance d’un sous-traitant comme s’il s’agissait de la sienne (pas de dilution de responsabilité).
6. L’efficacité des pratiques en place est mesurée et analysée pour offrir aux clients une amélioration continue des services et produits proposés.
7. Une réflexion est menée en amont sur la compétence nécessaire qui doit se trouver dans l’entreprise afin d’assurer une formation adéquate à chacun des acteurs de l’entreprise et ainsi, la rendre plus compétitive que ses concurrents.
8. L’environnement du travail et les outils pour fournir un résultat conforme aux attentes sont déterminés et leur entretien planifié.
9. La motivation de l’équipe devant ce nouveau défi apporte un nouveau souffle à l’entreprise.
10. Une fois certifiés, vos clients vous chercheront et vous pourrez répondre à des appels d'offres plus nombreux.

Organisation de la certification

Sur la base du diagnostic, un plan d’action documenté vous sera fourni en vue de l’obtention de la certification. Ce plan tiendra compte de 5 étapes réparties sur une durée variable :

Diagnostic

• définir les enjeux stratégiques pour l’organisme
• recueillir les attentes de la direction
• sensibiliser et former les principaux responsables concernés
• établir un constat des pratiques
• inventorier les écarts par rapport aux exigences de la norme
• élaborer un plan d'action

Conception et déploiement du Système de Management de la Qualité

• concevoir le système de management de la qualité
• rédiger le référentiel qualité
• déployer le système management de la qualité

Information, formation du personnel, Communication

• informer et former les salariés aux concepts et composantes du système
• fédérer les acteurs internes sur le projet de l’organisme (c'est à dire toutes les parties intéressées, de l'employé aux cadres dirigeants)

Le pilotage du projet

• identifier les processus
• mettre en place les exigences de la norme
• auto-évaluation et actions correctives
• stabiliser et pérenniser le système

Audit à blanc

• vérifier que le Système de Management de la Qualité et le personnel sont aptes.
• mettre en place le système de surveillance et de mesures.

Cette planification pourra s'étendre sur une période de quelques mois.

Avant d’obtenir la certification, un audit est donc nécessaire. Il est possible d’avoir recours à l’audit interne réalisé par des salariés de l’entreprise qui auront suivi une formation. L’audit interne permet de constater la régularité de la mise en place des processus de qualité et de constater le degré de maîtrise de ceux-ci. Au terme de la formation audit interne, l’auditeur identifie les points faibles et préconise des solutions pour renforcer l’efficacité de l’organisation.

La mission de l’auditeur se décompose en 3 étapes :

• la préparation de terrain avec collecte de documents
• le test de l’organisation au moyen des indicateurs de performance
• le bilan faisant état de ses constatations et préconisations matérialisé par un rapport.

Démarches processus et qualité certification

La mise en place de démarches processus et qualité certification aboutit nécessairement à l’évaluation de l’efficacité des processus et donc du Système de Management de la Qualité.

Cela est parfois difficile à mener à bien car l’impartialité est de rigueur. C’est pourquoi il existe un outil de mesure de maturité de processus et un outil de mesure d’efficacité.

Le premier vous permettra d’évaluer vos processus avant de passer un audit de certification ou de renouvellement, le deuxième vous permettra de gérer le processus et de faire le point lors des revues trimestrielles.

Chacun de ces outils indique un résultat exprimé en %, ce qui permet de fixer des objectifs concrets d’améliorations par processus. Cela aidera à la définition des axes de la politique Qualité. Bien sûr, il sera possible de modifier les critères en fonction de la maturité du système Qualité. Ces grilles sont disponibles sur simple demande.

Résumé de la prestation

• Présentation des différents chapitres de la norme ISO 9001 à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.
• « Etat des lieux » ou mise en évidence des écarts par rapport à la norme; vous serez surpris d’apprendre que pour certains chapitres votre entreprise répond déjà à 80% des exigences de la norme.
• Rédaction du Plan d’intervention qui souligne les actions correctives à mettre en place pour atteindre les exigences de la norme.
• Elaboration des tableaux de bord qui permettront de suivre l’évolution de la prestation.
• Mise en place des actions correctives: alternance de séances de formation avec les employés concernés et de conseils individualisés dans l’entreprise.
• Audit à blanc pour confirmer que tout est bien en place.
• Audit de certification.
• Une fois le certificat ISO 9001 obtenu, l'organisme vous accompagne pour vérifier que votre entreprise maintient bien son niveau d’exigence qualité.

A qui s’adresse la certification ?

La certification Iso 9001 s’adresse à tous types d’entreprise, quelles que soient leur taille et leur domaine d’activité et qui souhaitent mettre en place un système de management basé sur le pilotage des processus.

Des entreprises unipersonnelles sont certifiées ainsi que des multinationales, on peut citer également :

• professions libérales : dentiste, notaire, artisan …
• organismes publics : caisse primaire d’assurance maladie, mairies…
• entreprises privées : banques, constructeurs automobiles, industrie agroalimentaire…
• associations

Combien coûte une certification?

Il y a trois enveloppes à prévoir:

La première concerne l’organisme de certification, le budget à prévoir est à calculer sur 3 ans (durée de la certification) et varie suivant le nombre de sites et le nombre de salariés, le coût peut varier de 5.000 € pour une petite PME à 15.000 € pour une entreprise importante. Le deuxième coût concerne l’aide d’un cabinet conseil qui est souvent indispensable, au moins pour l’audit à blanc, le coût peut varier de 10.000 € à 30.000 €, et de nombreuses aides financières peuvent être octroyées.

Enfin, le troisième coût concerne le temps passé en interne par les salariés. Celui-ci est fonction de nombreux paramètres et pourra être évalué sur demande.

Combien de temps dure une démarche qualité?

La démarche n’est pas une course de vitesse mais plutôt une préparation pour réaliser une course de fond, il faut donc que le personnel s’approprie le système qui va être mis en place. La durée moyenne est de 14 à 18 mois et peut être réduite à 6 mois pour une petite structure.

Qu’est ce qu’un organisme certificateur?

C’est un organisme qui est accrédité pour réaliser des audits de certification. Ces audits sont réalisés par des auditeurs disposant de qualifications reconnues (ICA ou IRCA).

Comment choisir cet organisme?

Le choix se fait en en fonction du coût et du secteur d’activité de l’entreprise. Certains organismes sont plus reconnus sur certains secteurs d’activité. Nous vous redirigerons vers l'organisme le plus adapté à votre type d'activité.

Comment se passe une certification multi-sites?

Le siège social est obligatoirement audité lors de l’audit initial, puis l’ensemble des sites est visité sur la période de 3 ans.

La certification est elle acquise définitivement?

Non, il y a un audit initial couvrant l’ensemble du champ de certification, puis deux audits de suivi tous les 12 mois. Au terme des 3 ans, l’entreprise repart pour un nouveau cycle de 3 ans.

La totalité de l’activité doit elle être certifiée?

Non, il peut être intéressant de faire une action progressive en commençant par un des métiers de l’entreprise, puis de l’étendre à l’ensemble des métiers. Toutefois, certaines activités doivent être dans le périmètre de la certification, comme par exemple la gestion des ressources (ressources humaines, informatique, achats…).

Faut il disposer d’un responsable qualité?

Ce n’est pas obligatoire dans une petite structure, mais il faut quand même qu’un responsable prenne en charge la mise à jour des informations. Le responsable qualité peut être délégué par un organisme extérieur à raison de quelques jours par mois.

La démarche qualité c’est beaucoup de paperasse?

Plus depuis la version 2000, les procédures ne sont plus obligatoires, ainsi la formalisation du système qualité peut être simple avec peu de rédaction. L’objectif est de montrer l’efficacité de l’organisation et non de décrire précisément l’organisation.

Y a t il un moment opportun pour réaliser une démarche qualité?

On peut réaliser une démarche qualité à tout moment, c’est même souvent l’opportunité d’améliorer l’existant, ou de finaliser une nouvelle organisation qui détermine l’intervention.

La seule contre indication est de lancer cette procédure en cours de restructuration.

Qu’est ce qui peut empêcher l’aboutissement de la certification?

Une seul chose peut rendre délicat l’aboutissement d’une telle démarche; c’est le non investissement de la direction qui conduira souvent à un désinvestissement du personnel.

A l’inverse, cette démarche est une preuve concrète du leadership de l’équipe dirigeante.