La démarche décrite ici s'inscrit dans une philosophie plus globale qu'on appelle "Qualité", une discipline et un ensemble de méthodes pouvant s'appliquer dans tous les aspects du management d'une entité économique.
Qu'est-ce que la qualité ?
Pour répondre à cette question, il est nécessaire de se poser au préalable, la suivante : quel est l'objectif primordial de toute entreprise ?
La satisfation du client
Ce sont, en effet, les clients qui permettent à toute entreprise de vivre, de se développer, d'assurer la satisfaction des personnes qui y travaillent et de ses actionnaires.
La satisfaction du client est obtenue en lui fournissant un produit et un service qui répondent à ses besoins.
C'est précisément la définition de la qualité :
"Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites".
Constatons que cette définition n'implique pas uniquement la conformité du produit ou du service à des spécifications qui, une fois traduites dans le langage technique de l'entreprise, vont permettre de conduire la fabrication.
Elle concerne également le respect des besoins tels que ceux liés aux services associés au produit : délai, prix, après vente, maintenabilité, impact sur l'environnement.
La définition de la qualité rappelle, fort opportunément, qu'il ne faut pas se contenter des seuls besoins exprimés par le client, mais également identifier et définir la nature des besoins implicites. Ceci est particulièrement sensible dans le cas de marchés constitués par une multitude de clients potentiels.
Pour conclure sur le concept qualité, il est nécessaire d'avoir à l'esprit la révision périodique des spécifications tant techniques que de service, car, dans de nombreux cas, les besoins changent avec le temps.
Articulation des concepts de qualité.
Pour la mise en oeuvre opérationnelle du concept qualité, la connaissance et la maîtrise d'autres concepts dérivés sont nécessaires, ainsi que le positionnement des uns par rapport aux autres.
Ils font tous l'objet de définitions qui, si elles ont le mérite de la précision, n'ont pas toutes à la première lecture, celui de la clarté.
Le management de la qualité, qui constitue une partie du management général de l'entreprise, au même titre que la gestion comptable, du personnel, de la production, etc., consiste à fixer des objectifs qualité, sur la base d'une politique qualité définie et exprimée. C'est la responsabilité de la direction générale de mener à bien ces tâches.
Pour mettre en oeuvre la politique qualité ainsi définie et atteindre les objectifs qualité fixés, il est nécessaire de définir une organisation. Celle-ci précisera la nature des responsabilités et des tâches de chacun, l'affectation des moyens et des ressources nécessaires, dans le cadre du système qualité propre à l'entreprise.
Il va donner lieu à la mise en place de la Documentation Qualité (Manuel qualité, procédures, instructions, etc.).
Pour réaliser et maintenir la qualité des produits ou services, au sein de cette organisation (système qualité), il est nécessaire de mettre en oeuvre des techniques, des activités spécifiques (contrôles et essais, maîtrise statistique des procédés, méthodologie de sélection des fournisseurs et sous-traitants, ...) qui vont permettre à l'entreprise d'avoir la maîtrise de la qualité.
Enfin, pour que l'organisation mise en place (système qualité) pour répondre aux objectifs qualité dans le cadre d'une politique qualité définie (management de la qualité), donne confiance aussi bien à la direction de l'entreprise qu'aux clients, en ce que la qualité visée est atteinte, pour le produit ou le service considéré, il est indispensable de définir et mettre en oeuvre des actions, des méthodes dites d'Assurance de la qualité (enregistrements, revues, vérifications, audits qualité internes, actions correctives et préventives, ...).
L'assurance de la qualité.
L'assurance de la qualité doit être considérée comme un outil du management de la qualité, dont on peut mettre en évidence trois objectifs principaux :
- Donner confiance aux clients, tant internes qu’externes.
- Garantir, par des méthodes de prévention, l'apparition de toute non conformité sur le produit ou le service.
- Apporter la preuve que tout ce qui devait être fait a été bien fait, c'est à dire justifier le respect de l'application des règles organisationnelles et opérationnelles du système qualité, et permettre de rassembler les données qui vont servir de base aux actions de prévention.
En résumé, la confiance s'obtient par l'application systématique des règles simples et de bon sens suivantes :
- Ecrire ce que l'on fait et faire ce que l'on a écrit, c'est à dire disposer de procédures à jour, les appliquer et pouvoir en fournir les preuves.
- Vérifier, systématiquement, le respect de l'efficacité de ces procédures.
- Corriger, si nécessaire, et vérifier le résultat.
La mise en oeuvre de ces règles n'est pas laissée au hasard, elle s'appuie sur un ensemble de normes de la série ISO 9000 qui s'articulent avec la norme ISO 22000, entre autres, grâce à une conception structurée qui en permet l'intégration.
D'autres normes sont dédiées à la sécurité, notamment l'ISO 27001 qui est consacrée à la sécurité des informations (et à la sécurité informatique au sens large), ou encore l'ISO 45001, qui est la norme de la sécurité et de la santé sur le lieu de travail. Ainsi chaque aspect sécuritaire essentiel est encadré et renvoie à un référentiel précis. Pour le chef d'entreprise, c'est l'assurance d'éviter les principaux risques.
